Fælles postkasse til Helpdesk: Microsoft 365

Hvem kan gøre detWorkspace-administrator

Helpdesk har ingen postkasseindstillinger selv: postkasserne er forbindelser i Integrationshub. Her forbinder du en fælles postkasse i Microsoft 365, for eksempel support@your-company.example, så mail til den bliver til sager i Helpdesk. Svar i en eksisterende tråd knyttes til den sag, de hører til, i stedet for at oprette en ny.

Før du starter: app-registreringen i Entra

Hub læser postkassen gennem en app-registrering i jeres Microsoft Entra-tenant. Jeres Microsoft 365-administrator sætter den op:

1. Registrér en app i Entra, og giv den applikationstilladelsen Mail.Read med administratorsamtykke.
2. Opret en klienthemmelighed til appen, og notér, hvornår den udløber.
3. Notér directory (tenant) id og application (client) id. Begge er GUID'er.
4. Begræns appen til netop denne postkasse (se nedenfor).

Helpdesks egen artikel beskriver en valgfri ekstra tilladelse, der lader supporten genkende postkassens aliasser. Se Mail gennem Integration Hub.

Forbind postkassen

1. Åbn Marketplace, find kortet Shared mailbox (kategorien Service management), og klik på Add. Arket New shared mailbox connection åbner.
2. Under Basics skriver du et Name, for eksempel "Support inbox", og lader Provider stå på Microsoft 365 (standard).
3. Under Mailbox skriver du Shared mailbox address, for eksempel support@your-company.example. Det skal være en ren mailadresse.
4. Under Microsoft 365 access indsætter du Entra tenant id, Client id og Client secret.
5. Under Schedule & status lader du Trigger stå på On a schedule. Frequency starter på Hourly. Vælg noget hurtigere, hvis jeres support har brug for det. Se Hvor tit en postkasse tjekkes.
6. Slå Enabled til. Den er slået fra på en ny postkasse, og der hentes intet, før du slår den til.
7. Under How far back each run reads lader du Lookback window (minutes) stå tomt for standarden på 24 timer, eller du skriver et tal fra 15 til 43200.
8. Klik på Save. Du lander på Connections, hvor postkassen står i gruppen for indgående forbindelser.

Klienthemmeligheden gemmes i Juvaros hemmelighedsboks og vises aldrig igen. Når du senere redigerer forbindelsen, står der "Secret set - enter a new value to rotate." Lad feltet stå tomt for at beholde den gemte hemmelighed.

Kontrollér, at det virker

Mailforbindelser har ingen Test connection-knap. Det er kun Webmercs, der har en. Vil du kontrollere en ny postkasse, så send en testmail til den, klik på Run now på dens række under Connections, og åbn Runs. En kørsel med status succeeded og et antal poster betyder, at mailen er nået frem til Helpdesk. En fejlet kørsel viser fejlen i kørselshistorikken.

Forbindelsens side viser, hvad der mappes: "Message subject → Ticket subject", "Sender → Ticket requester" og "Message body → Ticket description". Se En forbindelses side: tal, Pause og Resume.

Hold den kørende

• En postkasse sættes aldrig automatisk på pause. Andre forbindelser sætter sig selv på pause efter 3 planlagte fejl i træk, men en postkasse bliver ved med at prøve. Det betyder også, at en postkasse med fejl ikke stopper af sig selv, så tilføj en alarmregel som + No successful run in 24 hours. Se Alarmregler og Needs attention.
• En udløbet klienthemmelighed er den mest almindelige årsag til, at en postkasse stopper. Registrér hemmelighedens udløbsdato på siden Credentials, og rotér den i tide. Se Loginoplysninger: udløbsdatoer og rotation.
• En kørsel uden ny mail betaler ikke kørselsgebyr. Megabytes tæller stadig for hver kørsel. Se Forbrug og credits.

Hvor svar sendes fra

Medarbejdernes svar på en sag sendes fra den postkasse, sagen kom ind gennem. Siden Mail i Workspace-portalen har et kort, der kun kan læses, Tilsluttede postkasser, som siger det samme: korrespondance som svar på Helpdesk-sager sendes fra jeres tilsluttede postkasser, ikke fra notifikationsafsenderen, og postkasserne administreres i Integrationshub på siden Connections. Se Mail: notifikationsafsenderen og Mail gennem Integration Hub.

Hvis gem fejler