Mail gennem Integration Hub

Hvem kan gøre detTenant-administratorApplikationsadministrator

Helpdesk har ingen egne postkasseindstillinger. Postkasser forbindes i Juvaro Integration Hub, og kun en administrator for arbejdsområdet (tenant-administrator) kan tilføje eller ændre dem. Andre kan kun se dem.

Forbind en fælles postkasse

1. Åbn MarketplaceShared mailbox i Hub (kategorien "Service management"), og tilføj den.
2. Under Basics skriver du et Name, for eksempel "Support inbox", og vælger Provider: Microsoft 365, Google Workspace eller IMAP / SMTP.
3. Udfyld postkassen og adgangsoplysningerne for den valgte udbyder:
   • Microsoft 365: Shared mailbox address, Entra tenant id, Client id og Client secret fra en appregistrering med applikationstilladelsen Mail.Read og administratorsamtykke. Begræns appen til netop denne postkasse med en ApplicationAccessPolicy i Exchange. Uden den giver Mail.Read adgang til alle postkasser i jeres Microsoft-tenant. Du kan også tilføje applikationstilladelsen User.Read.All: så genkender supporten også postkassens aliasser som sine egne adresser. Uden den tæller kun den adresse, der er angivet på forbindelsen.
   • Google Workspace: Mailbox to impersonate (subject) og Service account key (JSON) med domænedækkende delegering og scopet gmail.readonly.
   • IMAP / SMTP: IMAP host, IMAP port (993), SMTP host, SMTP port (587), Username, Password (en app-adgangskode, hvis jeres udbyder kræver det) og From address. Lad IMAP uses TLS og SMTP uses TLS være slået til.
4. Under Schedule & status sætter du Trigger til On a schedule (standard) eller Manual (Run now only). En Helpdesk-postkasse kan tjekkes hvert 1., 2., 5., 15. eller 30. minut, hver time (standard) eller sjældnere. Hyppige tjek henter kun ny mail.
5. Slå Enabled til.
6. Angiv Lookback window (minutes): hvor langt tilbage hver kørsel læser. Tomt betyder 24 timer. Intervallet er 15 minutter til 30 dage.
7. Gem. Senere styrer du forbindelsen under Connections og ser forbrug under Usage.

Hemmeligheder gemmes krypteret og vises aldrig igen. Hvis du vil udskifte en, skal du skrive en ny værdi på forbindelsen.

Hvad der sker med indgående mail

• En ny mailtråd bliver til en sag. Et svar i en eksisterende tråd, med sagsnummeret i kantede parenteser i emnet, for eksempel [HD-2026-00123], føjes til sagen.
• I tilstanden Serviceudbyder bestemmer afsenderens domæne kunden. Et ukendt domæne havner i Ukendt e-mail eller hos "Independent", afhængigt af Ukendte afsendere.
• Et svar fra kunden på en lukket sag genåbner den, hvis det kommer inden for Tilgængelig efter lukning (30 dage, medmindre du ændrer det). Senere svar gemmes, og sagen forbliver lukket.
• Et svar på en sag, der står i en status markeret "Afventer kunde", flytter sagen videre til flowets status for kundesvar.
• Sagen viser sin Kildeforbindelse, altså den postkasse, den kom ind gennem. Teknikernes svar sendes fra den postkasse.
• Personer, som kunden sætter i Til eller Cc, kommer automatisk på cc på sagen, undtagen supportens egne postkasser, teknikere og rekvirenten. Se Sæt personer på cc på en sag.
• Supporten svarer aldrig sig selv. Mail fra en af supportens egne postkasser eller teknikere opfattes aldrig som et kundesvar og udløser aldrig regler med "Når kunden svarer". En kopi af supportens egen udgående mail, der kommer ind igen, ignoreres.

Fraværsbeskeder og anden automatisk mail

Et automatisk svar fra en kunde gemmes på sagen og markeres med AUTOSVAR. Det tæller ikke som en henvendelse fra kunden: det genåbner eller flytter ikke sagen, nulstiller ikke timere for en kunde, der er blevet tavs, annullerer ikke et lukkevarsel, udløser ikke regler med "Når kunden svarer" og opretter ikke en sag, der ville udløse "Når en sag oprettes".

Mail, som Helpdesk selv sender (kvitteringsmailen, automatiske svar fra regler, mailen med sagslinket), markeres som automatisk, så velfungerende fraværssystemer ikke svarer på den. Automatiske svar fra regler er begrænset til ét pr. regel pr. sag pr. 24 timer.

Kvitteringsmail

Én bekræftelsesmail pr. sag, som en kunde opretter, på mail eller fra portalen som kendt kontakt. Den sendes inden for cirka et minut fra den postkasse, kunden skrev til. Sager, som supporten selv opretter, får ingen. Den er slået fra som standard.

1. Åbn ApplikationsstyringOrganisationKundeportal, og find kortet Kvitteringsmail.
2. Sæt flueben ved Send en kvitteringsmail.
3. Lad Medtag linket til sagen være slået til, hvis du vil have knappen med, og angiv Tekst på knappen (standard "View your ticket", højst 60 tegn).
4. Redigér Emne. Standarden er [{ticket.number}] {ticket.title}. Nummeret i kantede parenteser sørger for, at kundens svar havner på sagen, og Helpdesk sætter det foran, hvis du udelader det.
5. Redigér Besked. Indsæt variabler fra Variabler (se tabellen nedenfor). Editoren har en knap, Indsæt tabel. Se Tabeller i editoren.
6. Klik på Gem. Gendan standardteksten nulstiller emne, besked og knaptekst.

• Den sendes ikke til automatiske svar, no-reply- eller bounce-adresser eller supportens egne adresser. Den springes også over, når sagen allerede er lukket eller besvaret, eller når mailen ville blive mere end 2 timer forsinket. Hver gang den springes over, noteres årsagen på sagen.
• Linket udelades, når rekvirenten ikke er en kendt kontakt, ikke er den adresse, der sendte den første mail, eller kontaktens adresse er ændret. Årsagen noteres på sagen.
• Hvis kvitteringen havde linket med, sendes den automatiske mail med sagslinket ikke igen.
• Når sagen har en cc-liste, sendes kvitteringen som én mail med listen i Cc. En mail med Cc indeholder aldrig rekvirentens personlige link. Den viser i stedet portalens adresse eller intet link.
• En sag, der er oprettet fra Ukendt e-mail uden at tilføje en kontakt, får stadig kvitteringen, men uden link.
• Kvitteringen tæller aldrig som første svar i forhold til SLA.
• Der er én tekst pr. arbejdsområde. Skriv den på det sprog, jeres kunder forventer.

Afsender af notifikationer

Notifikationsmails kommer fra Juvaros egen afsender. En tenant-administrator kan angive afsendernavn og et eget domæne i Tenant Portal under Mail. Svar på sager sendes altid fra jeres postkasser i Hub.