Automatiseringsregler

Hvem kan gøre detApplikationsadministrator

Regler under ApplikationsstyringHelpdeskAutomatiseringer handler på den sag, der udløste dem, og kun på den sag. Arbejde på tværs af produkter, webhooks og arbejdsgange i flere trin hører til den separate Juvaro Automation Platform.

Opret en regel

1. Klik på Ny regel, og udfyld Regelnavn.
2. Vælg Udløser.
3. Tilføj Betingelser.
4. Tilføj Handlinger med + Tilføj handling.
5. Lad Aktiv være slået til (standard), og sæt flueben i Kør højst én gang pr. sag, hvis reglen kun skal udløses én gang.
6. Valgfrit: brug Testkørsel med et sagsnummer for at tjekke, om reglen matcher. En testkørsel udfører ingen handlinger.
7. Gem. Reglen er aktiv, så snart den er gemt.

Udløsere

• Hændelser: Når en sag oprettes, Når en sag ændres, Når kunden svarer, Når en medarbejder svarer, Når SLA er i risiko, Når SLA er overskredet.
• Timere med en Periode fra 1 minut til 366 dage: Når kunden er blevet tavs, Når sagen har ligget stille, Når sagen har stået i sin status, Når sagen når en bestemt alder. Timere tjekkes hvert 15. minut og udløses én gang pr. forløb. Før du gemmer, viser en timerregel, hvor mange åbne sager den ville blive udløst for.

Betingelser

Felterne fra køer (uden "mig"-valgene og kontoteam) plus Kanal (E-mail, Portal, Desk, Plan, Livscyklus, Undersag, Automatiseringsregel) og Sagstype. Med Når en sag ændres får du også Status ændret, Status ændret til, Tildeling ændret, Tildelt ændret til, Prioritet ændret, Prioritet ændret til, Kunde ændret, Tag tilføjet og Tag fjernet. De ser på, hvad netop den ene ændring gjorde, ikke på sagens nuværende tilstand.

Handlinger

Giv sagen til en agent, Sæt prioritet, Tilføj tag, Fjern tag, Skriv en intern note, Flyt til en status, Giv nogen et prik (i appen) (den ansvarlige, kundens kontoteam eller én kontorolle), Inddrag en medkonsulent, Fold en tjekliste ud, Opret sag, Forbind sag, Svar anmoderen på e-mail, Skriv en offentlig kommentar, Sæt personer på cc på sagen og Start et lukkevarsel. Et lukkevarsel lukker sagen efter en periode (Luk efter) til en lukket status, du vælger. Et svar fra kunden eller en medarbejder annullerer det.

Svar anmoderen på e-mail sendes som én mail med sagens cc-liste i Cc. Skriv en offentlig kommentar sender beskeden "der er en opdatering" til rekvirenten og til hver kontakt på cc, når Send mail til kunderne, når vi svarer er slået til. Automatiske beskeder får aldrig teknikerens underskrift.

Svar og kommentarer kan bruge {ticket.number}, {ticket.title}, {requester.name}, {account.name}, {assignee.name}, {warning.days} og {warning.date}. Beskededitorerne har en Tabel-knap. Se Tabeller i editoren.

Sæt personer på cc på sagen

Sætter personer på cc på sagen. Hver handlingsrække har én kilde, som du vælger i rullelisten:

• Disse adresser: faste adresser, som du skriver i reglen;
• Kundens primære kontakt(er);
• Kundens VIP-kontakter.

Vil du kopiere fra mere end én kilde, tilføjer du en ekstra række med Sæt personer på cc på sagen for hver kilde med + Tilføj handling.

En person, der allerede står på listen, tilføjes aldrig igen. Den springer supportafdelingens egne postkasser og teknikere over og noterer det på sagen. Den tilføjer aldrig en person igen, som en skribent har fjernet, og når personer tilføjes på denne måde, tæller det ikke som en ændring af sagen. Derfor udløser det ikke regler med "Når en sag ændres". Cc-chippen viser navnet på den regel, der tilføjede personen. Se Sæt personer på cc på en sag.

Godt at vide

• Uden "kør højst én gang" kører en regel med Når en sag ændres igen ved hver ændring, der matcher. Editoren advarer dig, når reglens handlinger ville tilføje noget hver gang.
• Timerregler kan ikke oprette sager eller folde tjeklister ud.
• Ændringer, som automatiseringen laver, udløser ikke andre regler. Automatiske svar fra kunder tæller aldrig som et kundesvar.
• Et automatisk svar sendes højst én gang pr. regel pr. sag pr. døgn.
• Historik for hver regel og visningen Aktivitet på tværs af regler gemmes i 90 dage.