Juvaro Hjælpecenter
English

Sagstyper, flows og statusser

Byg det forløb, en sag følger: statusser, flows, indgange og hvem der godkender et skift.

Hvem kan gøre detApplikationsadministrator

En sagstype peger på et flow. Flowet bestemmer, hvilken status der må følge efter hvilken, og hvad et skift kræver. Statusserne er fælles for alle flows.

Statusser

ApplikationsstyringHelpdeskStatusser. Fra start findes: New, Open, Waiting on customer (afventer kunde), Waiting on us og Solved (slut).

Hver status har Navn, Farve, Type, Sætter SLA på pause og Afventer kunde. Typen er Åben, Slut (lukker sagen som løst) eller Annullering (lukker den som annulleret, og kun én status kan have denne type). Skriv et navn, vælg en farve, og klik på Tilføj. Brug Rediger og Slet på en række, og træk i rækkerne eller brug piletasterne for at ændre rækkefølgen.

  • En ny status kommer kun med i standardsagstypens flow. Tilføj den til andre flows på fanen Flow.
  • En status, der er i brug, kan ikke slettes ("Kan ikke slettes: status er i brug").
  • Gør du en status til en slutstatus, lukkes de åbne sager, der står i den, og deres SLA regnes som overholdt. Du bliver spurgt først. Fortryder du, genåbnes sagerne, men deres SLA bliver ikke gendannet.
  • Gør du en status til annulleringsstatus, tilføjes et skift til den fra alle andre statusser i de flows, den indgår i, så en sag kan annulleres fra hvor som helst. Du kan fjerne skiftene ét ad gangen i flowdiagrammet.
  • En løst-status kan ikke også være "Afventer kunde".
Tip

Kunderne ser statusnavnene præcis, som du skriver dem her, både i portalen og på sagslinkets side. Vælg navne, der giver mening for en kunde.

Sagstyper

ApplikationsstyringHelpdeskFlow, i tabellen Sagstyper nederst. Standardtypen er "Ticket" i flowet "Standard". Kolonner: Navn, Flow, Std. estimat (min), Tilstand (Aktiv eller Udgået) og Portal.

  • Gør til standard: nye sager, også dem der oprettes fra mail, får standardtypen. Standardtypen kan ikke tages ud af brug eller slettes.
  • Tag ud af brug og Tag i brug igen: en type, der er taget ud af brug, forsvinder fra oprettelsesformularen, men sagerne beholder den. En type, som sager bruger, kan ikke slettes, så tag den ud af brug i stedet.
  • Det afvises at skifte en types flow, hvis aktive sager ville komme til at stå i statusser, som det nye flow ikke har.
  • Indstillingerne under Portal bestemmer, om kunder kan oprette typen fra portalen. Se Henvendelsesformularer.

Flows

Listen over flows viser hvert flow, de typer der bruger det, og hvor mange åbne sager der kører i det. Brug + Nyt flow, Omdøb og Slet flow. Et flow kan ikke slettes, så længe en type peger på det.

I designeren (visningen Diagram):

  • + Tilføj status åbner en palet: Tilføj en eksisterende status sætter en fælles status på dette flow, og Opret en ny status føjer den til den fælles liste og til dette flow.
  • Træk fra en status' højre kant til en anden status for at tilføje et skift. Klik på et skift for at redigere dets betingelser: Kræver tildeling, Kræver en kommentar, Kræver godkendelse og Begræns til roller (Administratorer, Agenter; uden flueben må alle, der kan arbejde med sager).
  • Klik på en status for at redigere den, eller vælg Fjern fra flow. Statussen bliver ikke slettet, når du fjerner den.
  • Ryd op placerer hele flowet på ny. Højreklik på lærredet for Tilføj status her og Tilpas til vinduet.
  • Et flow uden skift lader en sag gå til enhver status i flowet. Tilføj skift for at gennemtvinge en rækkefølge.
  • Designeren advarer med "Disse statusser har ingen vej ud" og beder om bekræftelse, hvis en ændring ville efterlade åbne sager uden udvej.
  • Visningen Tekst giver en skrivebeskyttet beskrivelse af flowet, som kan udskrives.
BilledeEt flow i visningen Diagram: stiplede indgange til venstre, statusser som kort og betingelseschips på skiftene. Godkendelse er den ravgule.

Indgange

Tre stiplede indgange står på lærredet:

(Ny sag)
Hvor nye sager starter: flowets første status. Den kan ikke begrænses til roller.
(Agentsvar), rullelisten Ved svar
Den status, som en teknikers svar foreslår at flytte sagen til. Den er afkrydset på forhånd i svarfeltet, og teknikeren kan fjerne fluebenet. Standard: "Ingen automatisk flytning".
(Kundesvar), rullelisten Ved kundesvar
Hvor et svar fra kunden placerer sagen: det genåbner en lukket sag eller flytter en sag, der venter i en status markeret "Afventer kunde". Standard er Ikke valgt, vist med gult. Så længe den ikke er valgt, havner svaret i flowets første status. Træk linjen til en åben status, eller vælg en i rullelisten.
Tip

Angiv en status for kundesvar på alle flows, som kundernes sager bruger. Så kommer et svar fra en kunde altid tilbage foran jeres team i en status, du selv har valgt.

Hvem godkender et skift

Et skift med Kræver godkendelse skal godkendes. ApplikationsstyringHelpdeskGodkendelser bestemmer, hvem der godkender. Reglerne prøves i rækkefølge, og den første, der passer, sender anmodningen videre.

  • Hver regel har en Godkenderrolle, en Tilstand (Én godkender eller Alle i rollen), Når prioritet er og Når type er, og den kan slås til og fra.
  • Godkenderrollerne er Applikationsadministrator og Bruger. Når du sletter en regel, bliver du spurgt, for eksempel "Slet reglen for Applikationsadministrator?".
  • Uden regler går godkendelsen til én Helpdesk-administrator.
  • Man kan ikke godkende en sag, man selv har oprettet, medmindre man er administrator.
  • Alle, der kan afgøre det aktuelle trin, får besked med det samme: en notifikation i klokken og en mail, hvis de har slået Helpdesk-mail til. Venter en anmodning stadig efter én arbejdsdag, sendes der en daglig påmindelse. Se Godkend en sag eller et skift.