Arbejd med en sag

Opbygningen

Når du klikker på en sag i listen, åbner den i et panel, der kun viser det, du skal bruge, mens du arbejder. Oppefra:

1. toppen (nummer, emne, status, prioritet, mærket GODKENDT og SLA-mærket);
2. et banner med Lukkevarsel., når der kører et;
3. Godkendelse, kun mens en godkendelse venter;
4. SLA;
5. Detaljer (sammenfoldet, med en opsummeringslinje);
6. Korrespondance, der starter med kortet Oprindelig henvendelse;
7. Filer;
8. Tid;
9. Flow (sammenfoldet);
10. Aktivitet;
11. bunden med Godkend sagen, knapperne til næste trin, pilen Flere handlinger og Luk.

Åbn som fuld side viser det hele i kolonner: hvad sagen handler om til venstre (herunder Oprettet, Opdateret, Seneste svar fra kunden og Seneste svar fra en agent), korrespondancen i midten og tid, forbindelser og filer til højre. Afsnittet med link til Kundeportal, Undersager, Forbundne sager, Relevante artikler, en afgjort godkendelse og en undersags overordnede sag vises kun på den fulde side, ét klik væk. På smalle skærme stables kolonnerne.

Træk filer ind på sagen for at vedhæfte dem, op til 25 MB hver. Slip billeder i editoren for at placere dem i teksten.

Omdøb sagen

Klik på emnet i toppen for at redigere det. Det vises som redigerbart, når du holder musen over det eller går til det med Tab. Tryk Enter for at gemme eller Escape for at fortryde.

• Brugere og applikationsadministratorer kan omdøbe. Med læseadgang ser du kun emnet.
• Emnet må ikke være tomt og kan højst være 200 tegn.
• En intern linje i tidslinjen viser det gamle og det nye emne. Portalen viser den aldrig.
• Mailtråden holder: supporten læser kun sagsnummeret i kantede parenteser, så et kundesvar med det gamle emne lander stadig på denne sag.

Ret detaljerne

Kildeforbindelse (den postkasse, sagen kom ind gennem) og Oprettet af plan kan ikke redigeres.

Flyt en sag til næste trin

Brug knappen til næste trin i bunden eller i sidens top. Den viser skiftet, for eksempel Flyt til I gang, eller Marker som Løst for en lukket status. Er der to mulige skift, får du to knapper. Er der flere, får du én hovedknap og en menu med Andre trin. Du kan også bruge rullelisten Status, hvor skift, som flowet ikke tillader, er nedtonede. Flytter du sagen til en lukket status med knappen, lukker panelet.

Åbn Flow, og klik på Udvid for at se hele arbejdsgangen. Du er her markerer den aktuelle status, og hvor længe sagen har stået i den, og Mulige skift herfra viser de tilladte skift og deres betingelser.

Når en kunde svarer, får supporten besked. Har din administrator angivet en status for kundesvar i flowet, flyttes sagen også dertil.

Annullér en sag

1. Klik på pilen Flere handlinger ved siden af knapperne til trin.
2. Vælg Annullér sag.
3. Bekræft med Annullér sagen, eller vælg Behold sagen.

Annulleret er ikke det samme som løst: rapporterne tæller den som opgivet. Kun applikationsadministratorer ser Slet sag. Sager kan ikke flettes. Forbind dubletter i stedet.

Lukkevarsler

En automatiseringsregel kan starte en nedtælling: sagen lukkes på en given dato, medmindre kunden svarer. Banneret viser reglen og den status, sagen flyttes til. Klik på Annullér varsel for at stoppe den. Et svar fra kunden stopper den også.

Forbind sager og brug undersager

• Under Forbundne sager klikker du på Forbind en sag, vælger sagen, vælger Forbind som (Relaterer til, Dublet af, Dubleret af, Blokerer, Blokeret af) og klikker på Forbind sag. Fjern forbindelse fjerner den igen.
• Under Undersager gør Tilføj undersag en eksisterende sag til undersag af denne. Anvend skabelon opretter et sæt undersager på én gang og springer dem over, der allerede findes. Fremdriften vises som "N af M færdige". Frigør fjerner en undersag, og en undersag viser sin overordnede sag under Undersag af.
• "Åbn i Helpdesk" på et aktiv i Aktivstyring åbner sagslisten filtreret på det aktiv. Klik på krydset på knappen Aktivfilter for at fjerne filteret.

Giv kunden et link til sagen

Afsnittet Kundeportal på den fulde side opretter et link, kunden kan bruge til at læse og svare uden en konto.

1. Valgfrit: sæt flueben i Kræv en kode.
2. Klik på Opret link. "Link oprettet. Det sendes med dit næste svar."
3. Har du valgt en kode, vises den én gang. Giv den til kunden separat, for eksempel over telefonen, aldrig i samme besked som linket.

Afsnittet viser hvert link som aktiv, udløbet eller tilbagekaldt, og om det er åbnet. Tilbagekald slår et link fra. Et link kræver en rekvirent, der er en kendt kontakt. Har kunden allerede et aktivt link, genbruges det.

Læs afsnittet Aktivitet

Afsnittet Aktivitet viser de strukturelle hændelser: hvem der oprettede sagen, ændrede status, sagstype, prioritet, kunde, rekvirent eller aktiv, tildelte den til en anden, tilføjede medtildelte, tilføjede eller fjernede personer på cc-listen, vedhæftede filer, sendte den til godkendelse eller låste eller fakturerede tid.