Juvaro Hjælpecenter
English

SLA-mål

Opret kalendere med åbningstider og SLA-aftaler, og bestem rækkefølgen, aftalerne matches i.

Hvem kan gøre detApplikationsadministrator

ApplikationsstyringHelpdeskSLA består af to dele. Opret en kalender først, for en aftale skal bruge en. En ny supportafdeling har ingen aftaler, så ingen sag får SLA, før du opretter en.

Opret en kalender med åbningstider

  1. Klik på Ny kalender, og skriv et navn.
  2. Vælg Tidszone.
  3. Under Ugentlige åbningstider sætter du Åben, Åbner og Lukker for hver ugedag.
  4. Gem.
  5. Under Helligdage klikker du på Tilføj helligdag for hver lukkedag. Helligdage kan først tilføjes, når kalenderen er gemt.

En kalender, som en aftale bruger, kan ikke slettes.

BilledeEn kalender: tidszonen, åbningstiden pr. ugedag og helligdagene. Helligdage kan tilføjes, når kalenderen er gemt.

Opret en SLA-aftale

  1. Klik på Ny aftale, og skriv et navn.
  2. Tilføj betingelser under Gælder for. Felterne er de samme som for køer.
  3. Udfyld Første svar (arbejdsminutter), Løsning (arbejdsminutter) eller begge.
  4. Vælg Åbningstidskalender.
  5. Sæt Advar ved (% af mål). Standard er 80.
  6. Sæt flueben i Aktiveret, og gem.

1/6Under Helpdesk > SLA skal du klikke på Ny aftale.

  1. Under Helpdesk > SLA skal du klikke på Ny aftale.
  2. Giv aftalen et navn, og tilføj under Gælder for betingelsen VIP-rekvirent er Ja.
  3. Angiv målene i arbejdsminutter: 30 for første svar og 480 for løsning. Behold kalenderen og Advar ved 80.
  4. Sæt flueben i Aktiveret, og klik på Gem.
  5. Aftalen kommer på listen som nummer 2. Klik på dens pil op, så VIP-sager matcher den før Standardsupport.
  6. Den er nu nummer 1. Den nye rækkefølge gælder for sager, der oprettes fra nu af.
GennemgangEn aftale skal have en kalender, mindst ét mål og Aktiveret. Den første aktive aftale, der matcher, vinder, så smalle aftaler skal øverst.

Sådan virker SLA

  • Når en sag oprettes, gælder den første aktiverede aftale, der matcher, læst fra toppen af listen. Matcher ingen, får sagen ingen SLA.
  • Statusser med Sætter SLA på pause stopper uret. Når kunden svarer på en sag i en status med Afventer kunde, starter uret igen.
  • Kvitteringsmailen tæller aldrig som første svar.
  • Sager viser I risiko og Overskredet, og automatiseringsregler kan udløses af begge.

Bestem rækkefølgen af aftalerne

Listen over aftaler viser rækkefølgen: den første aktiverede aftale, der matcher, vinder, oppefra og ned. Placér smalle aftaler (fx "VIP-rekvirent") over brede.

  • Træk en aftale i dens greb, eller sæt fokus på grebet og brug piletasterne.
  • Eller brug Flyt op og Flyt ned. Fokus bliver på den aftale, du flyttede, og dens nye placering bliver læst op.
  • Hver flytning gemmer hele rækkefølgen på én gang. Har en anden ændret listen, siden du hentede den, bliver flytningen afvist. Genindlæs siden, og prøv igen.
  • En ny rækkefølge gælder for sager, der oprettes fra da af. Eksisterende sager beholder den aftale, de allerede har.