Henvendelsesformularer
Udgiv sagstyper på portalen, og design de spørgsmål, kunderne svarer på, også betingede spørgsmål.
Hvem kan gøre detApplikationsadministrator
De formularer, kunderne udfylder på portalen, sættes op pr. sagstype. Hver udgivet type bliver til et felt på portalen med sin egen formular.
- Åbn ApplikationsstyringHelpdeskFlow, og find typen i tabellen Sagstyper.
- Giv den en Portalnøgle: små bogstaver, tal og enkelte bindestreger. Nøglen bliver en del af en webadresse.
- Skriv Tekst på feltet.
- Sæt flueben i Vis på portalen. Typen viser så Vist. En udfaset type kan ikke vises.
- Under Spørgsmål på portalformularen tilføjer du hvert Spørgsmål med en Nøgle, en Svar-type (Kort tekst, eller Vælg fra en liste med Valgmuligheder, én pr. linje) og Påkrævet.
StatusserKategorierFlowKøerAutomatiseringerSLATagsPlanerPlanlægningSkabeloner for undersagerGodkendelserTidsgodkendelserTidSlettede sager
Sagstyper
En sagstype siger, hvilken slags arbejde en sag er, og hvilket flow der bedømmer dens statusskift. Hver sag bærer præcis én.
NavnFlowStd. estimat (min)TilstandPortal
HardwarebestillingHardwareflow60Aktivnew-deviceRedigerGør til standardTag ud af brugPortal
Portalnøgle
new-deviceTekst på feltet
En bærbar, en telefon eller en skærm til dig eller en ny medarbejder.Nøglen indgår i den adresse, kunderne bruger, og formularens felter gemmes under den. Små bogstaver, tal og bindestreger.
Spørgsmål på portalformularen
Enhedstype · Påkrævet
device-type · en liste med 3
Model af bærbar
laptop-model · Kort tekst
Vises, når Enhedstype er Bærbar
Skal bruges senest · Påkrævet
needed-by · Kort tekst
- Kunderne ser aldrig et svarfelt, de ikke har brug for: brug betingelser (se nedenfor) til kun at stille opfølgende spørgsmål, når de er relevante.
- Et spørgsmåls nøgle og svartype kan ikke ændres senere. Fjern i stedet spørgsmålet, og tilføj det igen.
- En portalnøgle, der har spørgsmål under sig, kan ikke omdøbes.
- Formularen for kunder, der er logget ind, beder om en Overskrift på én linje og derefter om dine spørgsmål, og kunderne kan vedhæfte filer. Svar med kort tekst fylder én linje, så stil præcise spørgsmål.
Vis kun et spørgsmål, når det er relevant
Et portalspørgsmål kan nøjes med at blive vist, når et tidligere spørgsmål har fået et bestemt svar. Det sætter du op fra supportafdelingen:
- Under ApplikationsstyringHelpdeskFlow, i typens portalspørgsmål, klikker du på Betingelse ved spørgsmålet. Formularen til at tilføje et spørgsmål har samme vælger.
- Vælg det tidligere spørgsmål, som det afhænger af.
- Sammenligningen er altid er; det er den eneste mulighed.
- Vælg svaret blandt det tidligere spørgsmåls valgmuligheder, eller skriv det, hvis det er et spørgsmål med kort tekst.
- Tjek forhåndsvisningen, fx "Vises, når Enhedstype er Bærbar", og gem.
- En betingelse, der aldrig kan blive opfyldt, afvises: en, der peger på et senere, arkiveret eller ukendt spørgsmål, på spørgsmålet selv, på ingen værdi, på en værdi, der ikke er en af valgmulighederne, eller som ville danne en løkke.
- Du kan ikke fjerne et spørgsmål, som andre spørgsmål afhænger af, og du kan ikke ændre dets valgmuligheder, så et svar, som en betingelse venter på, forsvinder. Ændr eller fjern betingelsen først.
- Betingelser kan kædes sammen: et spørgsmål kan afhænge af et spørgsmål, der selv har en betingelse. Begge portalformularer følger kæden, uanset rækkefølgen.
- Er et spørgsmål skjult, når kunden sender formularen, gemmes svaret ikke.