Mails og sagslinkets side
De mails, din support sender, hvordan du svarer på dem, og den side, et sagslink åbner.
Mails, du kan få
- Your sign-in code (din login-kode)
- Kun når du beder om en kode på login-siden.
- Kvitteringsmail
- Bekræfter en ny henvendelse og dens nummer, som regel med knappen View your ticket. Den kommer inden for cirka et minut, hvis din support bruger den.
- Svar fra din support
- Emnet indeholder dit sagsnummer i firkantede parenteser, for eksempel
Re: [HD-2026-00123] Printer on 2nd floor. Svaret slutter med en hilsen, ofte med navnet på den, der hjælper dig. Under en skillelinje med teksten "Tidligere i sagen" (eller "Earlier in this ticket", afhængigt af sproget) ser du din egen seneste besked med mindre, grå tekst. Mange slutter med linket Se sagen online (eller View this ticket online, afhængigt af sproget). - Besked om, at der arbejdes på din henvendelse
- Nogle supportafdelinger sender denne mail med et link, når nogen tager fat på din henvendelse.
- Update on [HD-2026-00123] Printer on 2nd floor
- Fortæller dig, at der er et nyt svar, og giver dig portalens adresse, så du kan læse det. Selve svaret står ikke i mailen. Personer på henvendelsens cc-liste får den også.
Svar på mail
Tryk på Svar i dit mailprogram. Behold sagsnummeret i firkantede parenteser i emnet, så bliver dit svar og dine vedhæftede filer føjet til den rigtige henvendelse.
- Ventede henvendelsen på dig, går den tilbage til din support.
- Er den lukket for nylig, inden for genåbningsperioden, genåbner dit svar den. Senere svar bliver gemt, men henvendelsen forbliver lukket, så send en ny mail, hvis du har et nyt problem.
- En ny mail uden sagsnummer opretter en ny henvendelse.
- Fraværsbeskeder bliver føjet til henvendelsen, men genåbner den aldrig.
- Skriv fra den adresse, din support kender. Mail fra en ukendt adresse bliver holdt tilbage, så de kan kontrollere den først.
- Kolleger, du sætter i Til eller Cc, kommer på henvendelsens cc-liste. Deres svar med sagsnummeret lander på den samme henvendelse.
Når flere er sat på cc
Et svar på en henvendelse med personer på cc kommer som én mail med alle på cc, så Svar alle virker. Sådan en mail har aldrig et personligt sagslink, fordi alle på cc ville kunne se det. Den viser i stedet adressen på din supportportal, eller intet link. Log ind på portalen for at åbne henvendelsen.
Sagslinkets side
Linkene View your ticket og Se sagen online (eller View this ticket online) åbner en enkel side for én henvendelse, uden at du skal logge ind. Siden er på engelsk. Den viser din supports logo, sagsnummeret, titlen og status, hvem sagen er Handled by (behandles af), og hvornår den blev Opened (oprettet), et Reply-felt med Attach files og Send, samtalen med de nyeste beskeder først og din Original request (oprindelige henvendelse) nederst.
- Så længe henvendelsen er åben, virker linket i op til 180 dage efter, at det blev sendt.
- Når henvendelsen er lukket, virker linket i genåbningsperioden. Feltet hedder så Need to reopen this?. Skriv, hvad der stadig er galt, og send det, så genåbnes henvendelsen.
- Derefter, eller hvis din support har trukket linket tilbage, står der This link is no longer available på siden. Svar på den seneste mail fra din support, eller bed dem om et nyt link.
- Et link kan være beskyttet af en sekscifret kode, som din support giver dig separat, for eksempel over telefonen. Skriv den under Enter your passcode.
Af sikkerhedshensyn forsvinder linket fra browserens adresselinje, så snart siden åbner. Vil du tilbage senere, så brug linket i mailen igen.